Computer File
Pengaruh persepsi nasabah atas kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BCA KCP Mangunsarkoro Cianjur
Sejalan dengan lingkungan bisnis perbankan yang tertulis berubah, dan
bertambahnya pengetahuan dan pengalaman nasabah, tidak ada bank yang tidak berusaha untuk
meningkatkan pelayanan kepada nasabahnya. Jumlah bank di Indonesia mencapai 130 bank, dalam
lingkungan persaingan yang semakin kompetitif ini, selain didukung oleh kinerja keuangan yang
baik, reputasi bank dan pelayanan yang berkualitas, merupakan suatu keunggulan bersaing
(competitive advantage) yang dimiliki oleh suatu bank dalam memenangkan persaingan.
Pengukuran kualitas pelayanan menjadi penting karena dapat digunakan untuk mengevaluasi
kinerja pelayanan (service performance), mendiagnosis masalah-masalah pelayanan (service
problems) dan mengelola service delivery seeara efektif. Selain itu, loyalitas nasabah juga menjadi
penting karena nasabah yang loyal merupakan asset perusahaan yang tidak mudah berpindah ke
pesaing dan pada akhirnya akan mengacu pada profitabilitas perusahaan.
Penelitian ini dilakukan pada bank BCA KCP Mangunsarkoro Cianjur, karena
berdasarkan hasil dari penelitian pendahuluan, penulis menemukan beberapa masalah berkaitan
dengan pelayanan dan hal-hal yang berhubungan dengan loyalitas nasabah. Penelitian diarahkan
untuk meneliti pengaruh persepsi nasabah atas kualitas pelayanan pada kantor cabang pembantu
bank BCA Mangunsakoro Cianjur terhadap loyalitas nasabahnya.
Penulis menggunakan dimensi kualitas pelayanan yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy,
dan tangibles, serta karakteristik konsumen yang loyal menurut Griffin. Dalam penelitian ini
Penulis menggunakan metode descriptive study yaitu metode yang bertujuan untuk mengetahui
dan mampu menggambarkan karakteristik-karakteristik dari suatu variabel-variabel atau
fenomena-fenomena tertentu yang ada dalam suatu situasi dan hypotheses testing, untuk
menjelaskan pengaruh dari suatu variabel terhadap variabel tertentu, untuk dianalisa serta diambil
kesimpulannya. Untuk menghimpun data kuantitatif, penulis menggunakan kuesioner sebagai alat
bantu. Data yang diperoleh diolah menggunakan statistik deskriptif dan inferensial, yaitu dengan
menggunakan metode regresi linier berganda, dengan batuan software SPSS 15.
Dari hasil penyebaran kuesioner, diketahui ada beberapa hal yang perlu
di tingkatkan, diantaranya kemampuan bank untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan, kemampuan bank untuk memberikan pelayanan yang sama kepada setiap nasabah,
kecepatan teller dalam melayani nasabah, keinginan karyawan untuk selalu membantu nasabah,
tingkat pengetahuan karyawan, kemampuan karyawan untuk memberikan rasa aman dan tenang,
perhatian terhadap setiap kebutuhan masing-masing nasabah, perhatian customer service terhadap
setiap keluhan nasabah, sarana parkir yang tersedia, kenyamanan banking hall, dan kenyamanan,
keamanan, dan kelengkapan ruangan ATM. Dari penelitian ini dapat disimpulkan dimensi kualitas
pelayanan yang memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas nasabah adalah dimensi
reliability. Dari kesimpulan yang telah diperoleh, penulis meneoba untuk memberikan beberapa
saran bagi pihak perusahaan, diantaranya, jaga konsistensi dalam pelayanan, ciptakan budaya kerja
"error free" atau "no mistake", sediakan fasilitas tempat parkir khusus untuk nasabah, tingkatkan
keamanan tempat parkir, perhatikan ketersediaan kertas transaksi, tingkatkan kenyamanan,
keamanan, dan kelengkapan ruangan ATM tunai dan non-tunai , berikan perhatian terhadap setiap
kebutuhan masing-masing nasabah, tangani keluhan nasabah dengan baik, biasakan untuk
melakukan dan menerima feedback, berikan edukasi dan training yang berkesinambungan dan
menekankan kerja teamwork, membuka line baru terutama pada jam-jam sibuk, buat antrian yang
nyaman, terima uang logam pada setiap hari kerja, lakukan pemilihan employee of the month yang
dipilih langsung oleh nasabah, bangun loyalitas karyawan dengan memberikan benefit, motivation,
reward, dan punishment, buat pergantian jam istirahat yang teratur bagi karyawan, buat loyalty
program, berikan kejutan-kejutan dalam pelayanan, bangun komunitas nasabah dengan serius, dan
terus menerus melakukan penyempurnaan (continuous improvement) dalam melayani nasabah,
dengan tetap mempraktikkan peraturan 80/20.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp1250 | DIG - FE | Skripsi | MANAJ VAL p/08 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain