Computer File
Analisis pengaruh kepuasan konsumen atas kualitas layanan jaringan komunikasi CDMA Esia terhadap niat konsumen melakukan words of mouth
Sejak munculnya jaringan komunikasi yang mengandalkan tarif lokal sebagai acuannya, (CDMA)
ternyata respon masyarakat Indonesia sangat positif karena tarif jaringan CDMA dihitung berdasarkan
tarif local. Hal ini dimanfaatkan aleh PT Bakrie Telecom melalui Esia yang diluncurkan pada September
2003. Esia adalah salah satu produk telepon tetap nirkabel (fixed wireless) yang berbasis teknologi CDMA
2000 1x dengan layanan Limited mobility. Persaingan pun semakin ketat, oleh karena itu Esia harus dapat
memuaskan konsumen dan ekspektasi konsumen, dengan meningkatkan kualitas layanan melalui
dimensi-dimensi layanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles; sehingga
dapat mempengaruhi niat konsumen untuk melakukan words of mouth positif. Jika words of mouth
positif tersebut dapat tercipta dengan luas maka dapat meningkatkan market share perusahaan dan
akan berdampak sangat baik bagi perusahaan.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif. Data diperoleh melalui observasi,
wawancara tidak terstruktur, dan penyebaran kuesioner. Kuesioner disebarkan kepada 100 responden
mahasiswa Universitas Katolik Parahyangan dengan menggunakan teknik judgement sampling untuk
mengisi kueisoner dengan skala Likert, dimana sampel yang diambil hanya orang-orang yang pernah
memkai Esia lebih dari sama dengan enam bulan, karena dalam periode tersebut konsumen dianggap sudah memiliki
pengalaman yang cukup untuk memberikan respon. Analisis data menggunakan analisis rata-rata hitung
untuk mengetahui kepuasan konsumen atas kualitas layanan. Kemudian dilakukan uji regresi berganda
Hnier untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap niat konsumen melakukan words of mouth.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa konsumen merasa merasa tidak puas (-1,3) terhadap
kualitas layanan jaringan komunikasi CDMA Esia. Konsumen merasa sangat tidak puas pada dimensi
reliability dan responsiveness. Kemudian pada dimensi assurance, konsumen merasa tidak puas.
Sedangkan pada dimensi empathy dan tangibles, konsumen merasa ketidakpuasannya biasa saja. Niat
konsumen jaringan komunikasi CDMA Esia untuk melakukan words of mouth positif atas kualitas layanan
jaringan komunikasi CDMA Esia adalah rendah (2,4). Besarnya hubungan antara dimensi kualitas layanan
dan niat melakukan words of mouth, dengan melihat nilai koefisien korelasi (R) adalah sebesar 0.708
berarti bahwa variabel X mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y. Angka koefisien
determinasi (Adjusted R Square) yaitu sebe,ar 0.475. Kemudian dimensi kualitas layanan reliability (Xl),
responsiveness (X2), dan tangibles (X3) mempunyai pengaruh yang signifikan temadap niat rnelakukan
words of mouth (Y). Pengaruh dari variabel reliability sebesar 0.231, artinya jika kualitas layanan pada
dimensi reliability dipemaiki maka niat melakukan words of mouth positif meningkat 0.231 kali;
responsiveness sebesar 0.363, artinya jika kualitas layanan pada dimensi responsiveness diperbaiki maka
niat melakukan words of mouth positif meningkat 0.363 kali; dan tangibles sebesar 0.389, artinya jika
kualitas layanan pada dimensi tangibles diperbaiki maka niat melakukan words of mouth positif
meningkat 0.389 kali. Sedangkan dimensi Assurance (X3) dan Empathy (X4) tidak memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap niat responden melakukan words of mouth positif.
Berdasarkan hasil tersebut, penulis menyarankan PT Bakrie Telecom untuk memperbaiki dan
meningkatkan kualitas layanannya, terutama pada dirnensi reliability, responsiveness dan tangibles untuk
memuaskan konsumen sehingga konsumen dapat memberikan words of mouth yang positif.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp1537 | DIG - FE | Skripsi | MANAJ SET a/08 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain