Computer File
Penerapan quality function deployment untuk meningkatkan kualitas pelayanan mini market Premier cabang Ciumbuleuit, Bandung
Bertambahnya jumlah manusia dan semakin menyebarnya tempat tinggal
manusia menyebabkan produsen mengalami kesulitan untuk menyampaikan produknya
kepada konsumen. Oleh karena itu, mereka membutuhkan peran dari pihak lain yang
bertugas menyalurkan atau mendistribusikan produk kepada konsumen. Pihak lain itu
disebut sebagai perantara (intermediaries). Ada bermacam-macam perantara, misalnya
retailer. Saat ini, konsumen tidak hanya sekedar ingin membeli barang yang dapat
memenuhi kebutuhannya saja. Mereka juga ingin dilayani dengan baik dan merasa nyaman
saat berbelanja. Oleh karena itu, retailer sebagai perantara, harus dapat mengelola tempat
dan pelayanannya agar konsumen dapat menemukan barang yang mereka cari dan merasa
puas. Konsumen akan merasa puas jika mereka dapat menemukan barang yang mereka
cari di toko yang tempat dan pelayanannya berkualitas baik. Jika yang terjadi adalah
sebaliknya, maka konsumen akan merasa tidak puas. Meningkatnya kesadaran konsumen
terhadap kualitas dipengaruhi oleh tingkat pendidikan konsumen yang semakin tinggi,
banyaknya perusahaan sejenis sehingga konsumen mendapatkan banyak pengalaman, dan
juga sifat dasar manusia yang tidak pernah puas dan selalu menginginkan adanya nilai
tambah. Kualitas yang baik akan mendukung kepuasan konsumen dan konsumen yang
puas akan menjadi pelanggan yang loyal dan menginformasikan kebaikan dari produk
kepada orang lain (Word of Mouth yang positif).
Berdasarkan hal tersebut, penulis tertarik untuk mengetahui bagaimana kualitas
pelayanan mini market Premier di mata konsumen. Pada mini market tersebut, penulis
menemukan adanya gap antara harapan konsumen dengan kenyataan yang dirasakan
konsumen. Masalah kualitas yang ada di mini market tersebut diselesaikan dengan
menggunakan konsep Sevice Marketing Mix dan Quality Function Deployment (QFD).
Dalam melakukan penelitian ini, metode penelitian yang digunakan penulis
adalah metode deskriptif. Untuk mendapatkan data mengenai penilaian konsumen, peneliti
menyebarkan 100 set kuesioner kepada konsumen Premier yang pernah berbelanja di
Premier pada tahun 2008. Selain itu, penulis juga melakukan wawancara dengan kepala
toko Premier. Data yang terkumpul dari kuesioner dan wawancara diolah dan dijabarkan
dalam suatu matrik rumah kualitas (House of Quality).
Kesimpulan yang dapat diambil secara keseluruhan adalah terdapat gap antara
harapan konsumen dengan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen Premier. Gap
tersebut juga ditemukan pada pesaing Premier, yaitu Tujuh Sebelas. Hanya saja, gap yang
ada di Tujuh Sebelas tidak sebesar yang ada di Premier. Gap terbesar antara harapan
konsumen dan kenyataan yang dirasakan konsumen di Premier adalah kebersihan dan
keutuhan barang dagangan (-1,71), kenyamanan suasana dan tempat berbelanja (-1,48),
Kelengkapan barang dagangan (-1,46), kesediaan karyawan melayani konsumen dengan
ramah dan cepat (-1,46), kecepatan proses pembayaran (-1,42), tingkat keteraturan tempat
yang memudahkan proses belanja konsumen (-1,31 ), kejelasan label harga yang tercantum
di rak (-1,29), kerapihan barang dagangan (-1, 16%), keamanan barang dagangan untuk
dikonsumsi (-1,07), dan kesesuaian antara harga barang yang tercantum di rak dengan yang
tercantum di komputer kasir (-1 ,03). Selain itu, dari hasil penelitian dapat diketahui bahawa
Premier lebih unggul dalam hal kesesuaian antara harga barang dengan kualitas. Namun,
kekurangan Premier jika dibandingkan dengan Tujuh Sebelas masih sangat banyak. Oleh
karena itu, Premier sangat perlu untuk memperbaiki diri agar konsumennya merasa lebih
puas dan unggul dalam persaingan.
Saran yang dapat penulis berikan berdasarkan hasil penelitian adalah sebaiknya
Premier memperbaiki karakteristik teknik yang memiliki nilai kepentingan absolut dan relatif
cukup besar, karena karakteristik teknik itulah yang memiliki hubungan kuat dengan
karakteristik kebutuhan konsumen. Karakteristik kebutuhan konsumen yang terutama perlu
diperbaiki adalah mengenai kebersihan dan keutuhan barang dagangan, kenyamanan
suasana dan tempat berbelanja, kelengkapan barang dagangan, kesediaan karyawan untuk
melayani konsumen dengan ramah dan cepat, dan kecepatan proses pembayaran.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp1683 | DIG - FE | Skripsi | MANAJ HAR p/09 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain