Computer File
Perancangan penilaian performansi berbasis kompetensi berdasarkan metode Spencer & Spencer serta upaya peningkatan performansi customer service : studi kasus di BICR
Sumber daya manusia merupakan salah satu aset penting dalam suatu
perusahaan, sehingga perlu dilakukan suatu upaya manajemen untuk
meningkatkan performansi sumber daya manusia. Salah satu cara untuk
memantau performansi kerja adalah dengan melakukan penilaian performansi
kerja. BICR merupakan suatu perusahaan yang menyediakan fasilitas dan jasa
bagi angootanya. Oleh karena itu. untuk meningkatkan pelayanannya perlu
dilakukan pengelolaan sumber daya manusia dengan baik termasuk untuk
bagian customer service yang berhubungan langsung dengan proses pelayanan
terhadap anggota. Pada penelitian ini akan diusulkan suatu penilaian
performansi dan perancangan pelatihan berbasis kompetensi menurut Spencer &
Spencer di BICR. Model kompetensi Spencer & Spencer digunakan untuk
menentukan kriteria penilaian perfonnansi dan perancangan kebutuhan pelatihan
yang didapatkan dengan cara mencari kompetensi pembeda yang dimiliki oleh
customer service superior dan tidak dimiliki oleh customer service non superior.
Tiga kompetensi yang menjadi dasar kriteria penilaian performansi dan
kebutuhan pelatihan customer sevice di BICR adalah informafion seeking.
interpersonal understanding dan customer service orientation. Usulan penilaian
performansi dirancang berdasarkan metode BARS (Behavioral Anchor Rating
Scale) dan pembobotan setiap kriteria dan sub kriteria dilakukan oleh manajer
3M. Dari usulan penilaian performansi yang dibuat, seluruh customer service
akan dinilai performansinya berdasarkan performansi kerja superior sehingga
diharapkan dapat memacu seluruh customer service untuk dapat meningkatkan
performansinya.
Usulan program pelatihan dilakukan secara off the job training dan
beberapa metode pelatihan yang diberikan adalah kuliah dan presentasi.
behavioral modelling, role playing, studi kasus dan permainan. Berdasarkan
program pelatihan yang dibuat, maka diharapkan customer service BICR dapat
meningkatkan performansi kerjanya menjadi performansi kerja superior.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp19961 | DIG - FTI | Skripsi | TI ISM p/06 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain