Computer File
Analisis harapan pelanggan dan persepsi pelanggan atas kinerja atribut-atribut jasa pada pusat permainan internet C4 serta minat keperilakuan pelanggan
Munculnya teknologi jaringan internet telah memungkinkan dilakukannya
distribusi produk berbentuk jasa melalui dunia maya (cyberspace), diantaranya adalah
permainan internet, yang sangat populer dengan unsur komunitas dunia mayanya.
Popularitas dari permainan internet menyebabkan semakin banyaknya perusahaan jasa akses
internet yang secara khusus menyediakan jasa permainan internet, yang lazim disebut
sebagai pusat permainan internet (cyber game center). Akibatnya persaingan di segmen
pasar konsumen yang mengonsumsi jasa pusat permainan internet pun meningkat. Sebagai
perusahaan jasa, pusat permainan internet harus mengorientasikan tujuan pemasarannya pada
kepuasan para pelanggannya agar dapat mempertahankan para pelanggannya tersebut dan
mengatasi tingkat alih-setia pelanggan. Proses yang dikenal sebagai retensi pelanggan ini
akan membantu pusat permainan internet dalam mengantisipasi dampak dari persaingan
yang meningkat tersebut.
Pada dasarnya, kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari persepsi atas
kinerja dan harapan dari pelanggan tersebut terhadap atribut-atribut jasa yang diterapkan.
Apabila harapan pelanggan melebihi persepsi pelangan atas kinerja atribut jasa, maka
pelanggan akan merasa tidak puas. Apabila harapan pelanggan setara dengan persepsi
pelanggan atas kinerja atribut jasa, maka pelanggan akan merasa puas. Tetapi bila persepsi
pelanggan atas kinerja atribut jasa melebihi harapan pelanggan tersebut, pelanggan akan
merasa sangat puas. Karena itu pusat permainan internet dapat mengetahui puas atau
tidaknya pelanggan dengan melakukan analisis terhadap harapan pelanggan dan persepsi
pelanggan atas kineja atribut jasa. Analisis tersebut dilakukan berdasarkan teori bauran
pemasaran jasa, yang terdiri atas empat elemen bauran pemasaran tradisional (product, price.
place. & promotion) dan tiga elemen bauran pemasaran yang khusus ditambahkan bagi
perusahaan jasa (people, physical evidence, & proces).
Jenis penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah penelitian deskriptif,
dengan menggunakan metode survei. Penulis memperoleh sampel penelitian sebanyak 100
responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel nonprobabilistik, yaitu sampel
kemudahan (convinience sampling). Penulis memperoleh data primer dengan menyebarkan
kuesioner kepada 100 responden tersebut, yang berisikan pertanyaan-pertanyaan mengenai
harapan pelanggan dan persepsi pelanggan atas kineja dari atribut-atribut jasa yang
diterapkan oleh pusat permainan intemet C4. Penulis juga menyertakan pertanyaan-
pertanyaan tamballan mengenai profil responden dan minat keperilakuan pelanggan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat ketidakpuasan pada para
pelanggan dari pusat permainan internet C4, yang ditunjukkan oleh nilai sikap harapan
pelanggan yang masih melebihi persepsi pelanggan atas kineja dari atribut-atribut jasa
secara keseluruhan. Hanya satu atribut yang telah menyebabkan kepuasan pelanggan, yaitu
atribut dekatnya lokasi pusat permainan internet dengan pusat keramaian. Hasil penelitian
juga menunjukkan bahwa harapan pelanggan yang paling besar adalah terhadap atribut
keamanan dari program-program hacking. Sedangkan persepsi pelanggan atas kinerja atribut
jasa yang paling besar adalah terhadap atribut lokasi perusahaan terjangkau oleh alat
transportasi (umum dan pribadi). Dari hasil analisis arti penting-kinerja, penulis
menyarankan agar pusat permainan internet C4 melakukan perbaikan kinerja terhadap atribut
kondisi sekeliling, atribut kondisi fisik dari meja dan kursi yang disediakan, atribut kondisi
fisik dari peralatan komputer yang disewakan, atribut kesiapan pegawai dalam mengatasi
masalah teknis dan nonteknis, atribut keterjangkauan harga yang ditetapkan, atribut
pengetahuan teknis dan nonteknis yang dimiliki pegawai, atribut besarnya harga sesuai
dengan fasilitas yang disediakan, dan atribut variasi besarnya harga sesuai dengan lamanya
waktu bermain.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp3138 | DIG - FE | Skripsi | MANAJ DHA a/04 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain