Computer File
Analisis kepuasan pelanggan segmen residensial terhadap pelayanan gangguan telepon yang dilakukan oleh PT Telkom STO Dago Bandung
PT Telkom Bandung merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang
jasa telekomunikasi, maka dari itu peranan kualitas jasa sangat diutamakan untuk
mencapai suatu tujuan perusahaan, yaitu bagaimana pelanggan merasa puas atas
pelayanan yang diberikan.Salah satu pelayanan yang diberikan yaitu pelayanan
perbaikan gangguan telepon.
Dalam penelitian ini penulis mengidentifikasikan masalah yaitu bagaimana
kualitas pelayanan gangguan telepon yang dilakukan oleh PT telkom STO Dago
Bandung dan sejauhmana kepuasan pelanggan residensial terhadap pelayanan
gangguan telepon yang telah dilakukan oleh PT Telkom STO Dago Bandung.
Metode yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah metode
survey, dengan jenis penelitian deskriptif analitis. Sedangkan teknik pengumpulan
data dilakukan dengan penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan yang dibagi
dalam observasi non partisipan, wawancara, dan menyebarkan kuesioner kepada
pelanggan residensial (rumah tangga) PT Telkom STO Dago Bandung yang
pernah mengalami gangguan telepon, dengan kuesioner yang diambil untuk
dijadikan sampel penelitian sebanyak 133 responden. Untuk analisa data
dilakukan dengan cara membandingkan antara harapan pelanggan dan kinerja
yang dirasakan oleh pelanggan terhadap pelayanan gangguan telepon yang
dilakukan oleh PT Telkom STO Dago Bandung.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dibahas dapat disimpulkan bahwa
atribut pelayanan gangguan telepon yang dilakukan oleh PT Telkom STO Dago
Bandung secara umum hingga saat ini sudah berjalan dengan baik walaupun
masih dibawah harapan pelanggan yang berarti pelanggan masih merasa belum
puas atau tidak puas terhadap pelayanan gangguan telepon yang dilakukan oleh
PT Telkom STO Dago Bandung. Hanya 1 (satu) atribut dari 11 (sebelas) atribut
pelayanan dimana pelanggan merasa puas yaitu atribut kerapihan berpakaian dan
penampilan dari petugas dimana nilai kesenjangannya yaitu 0,391. Sedangkan
nilai tertinggi kesenjangan tidak puas terdapat pada atribut keahlian dan
pengetahuan dari petugas yaitu sebesar -1,038.
Usaha yang dilakukan oleh PT Telkom STO Dago Bandung dalam upaya
peningkatan kepuasan pelanggan diantaranya:
1. Dengan keterbatasan jumlah kendaraan dan SDM khususnya teknisi
perbaikan telepon yang dimiliki, dan untuk mengefisienkan waktu, biaya
dan tenaga, maka PT Telkom STO Dago Bandung membuat pembagian
wilayah atau area kepada petugas teknisi perbaikan telepon dalam
memberikan pelayanannya.
2. Mengadakan pembinaan dan pengembangan Sumber Daya Manusia agar
kualitas pelayanan kepada pelanggan dapat ditingkatkan sehingga tercapai
kepuasan pelanggan.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp12285 | DIG - FISIP | Skripsi | NIAG.MAN YUN a/02 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain