Computer File
Penerapan metode servqual dan model kano ke dalam quality function deployment untuk meningkatkan pelayanan Rumah Sakit : studi kasus Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit X di Jakarta
Kesadaran masyarakat pada saat ini akan pentingnya kesehatan sudah
sangat tinggi. Oleh karena itu perlunya pihak rumah sakit untuk memperhatikan
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat mengingat rumah sakit bukan
merupakan suatu usaha yang bergerak di bidang non komersil. Pada Instalasi
Rawat Inap pada Rumah Sakit X, masih terdapat kekurangan-kekurangan dalam
hal pelayanannya. Oleh karena itu Rumah Sakit X harus mengetahui apa yang
dibutuhkan dan diinginkan oleh pasien agar pihak Rumah Sakit X dapat
memberikan pelayanan yang tepat kepada para pasien sehingga para pasien
yang sedang tertimpa musibah ini merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan oleh pihak Rumah Sakit X dan dapat segera pulih kesehatannya.
Usaha peningkatan kualitas pelayanan tersebut dimulai dengan pengukuran dari
kepuasan para pasien dan menentukan kategori kebutuhan para pasien, yang
selanjutnya akan dibuat suatu perancangan untuk mendapatkan kualitas
pelayanan dari Rumah Sakit X agar menjadi lebih baik. Sebagai salah satu
Rumah Sakit Pemerintah, Rumah Sakit X perlu meningkatkan kualitas
pelayanannya dibandingkan Rumah Sakit Swasta. Hal ini bertujuan untuk
memperbaiki citra Rumah Sakit Pemerintah agar menjadilebih baik. Objek
penelitian ini dibatasi hanya pada Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit X di Jakarta.
Perhitungan Satisfaction Score berdasarkan SERVQUAL digunakan
untuk mengetahui tingkat kepuasan para pasien terhadap atribut pelayanan yang
telah diberikan. Namun SERVQUAL masih memiliki kelemahan, yaitu para
pasien cenderung telah membandingkan antara persepsi dengan harapan pada
saat ditanyakan mengenai hal pengukuran suatu pelayanan. Oleh karena itu
SERVQUAL perlu didukung oleh model Kano, yang dapat digunakan untuk
menentukan kategori kebutuhan pasien terhadap atribut pelayanan yang telah
diberikan, yaitu dengan melakukan penentuan Kategori Kano. Selanjutnya akan
dilakukan klasifikasi atribut pelayanan, yang merupakan penggabungan dari hasil
perhitungan Satisfaction Score negatif dengan penentuan Kano Category yang
temasuk ke dalam kategori dasar, Klasifikasi atribut pelayanan ini akan dijadikan
input dalam melakukan perancangan pelayanan melalui Quality Function
Deployment ( QFD ) dengan menggunakan matriks awal yaitu House Of Qualify (
HOQ ) untuk meningkatkan kualitas pelayanan Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit
X di Jakarta.
Hasil dari penelitian ini terdapat delapan belas atribut pelayanan yang
lemah dan perlu dilakukan pengembangan. Ke delapan belas atribut pelayanan
tersebut memiliki nilai Satisfaction Score negatif dan termasuk ke dalam kategori
dasar dari Kategori Kano. Dan terdapat delapan belas perancangan pelayanan
melalui pembuatan House Of Qualify ( HOQ ), dalam upaya peningkatan kualitas
dari ke delapan belas atribut pelayanan tersebut.
Barcode | Tipe Koleksi | Nomor Panggil | Lokasi | Status | |
---|---|---|---|---|---|
skp21501 | DIG - FTI | Skripsi | TI TIF p/05 | Perpustakaan | Tersedia namun tidak untuk dipinjamkan - Missing |
Tidak tersedia versi lain